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BANCOLOMBIA: TARAS TECNOLÓGICAS

Publicado el 10 de junio de 2016 / 20.11 horas, en Bogotá D.C.

Aquello que se escucha aunque se diga en voz baja 

(El chisme no es la verdad, pero sus elementos implícitos pueden ayudar a reconstruirla)

Esta sección le debe su nombre a un famoso programa radial de misterio que se emitía en Chile por los años 60. Esa es única deuda que tenemos con la prestigiosa radiofonía chilena. Hecho el ajuste de cuentas, debe decirse que, aquí, el espacio está destinado a la picaresca que disuelve nuestra seria política editorial. El único misterio es el propio que encierra todo chisme.


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BANCOLOMBIA: TARAS TECNOLÓGICAS

El 7 de junio Colombia amaneció con su gente dispuesta a iniciar una semana corta de trabajo, después de dos puentes festivos seguidos, con el consecuente descanso de los lunes. Antes de iniciar las faenas muchos usuarios, miles, abrieron los computadores para hacer sus operaciones de banco pues el asueto obligado postergaba obligaciones ineludibles, que fueron disueltas de golpe por la sorpresa y el azoramiento. La pantalla del Banco de Colombia, el ente bancario privado quizá más importante del país daba información confusa sobre las cuentas personales y esto sólo podía generar temor y sospecha, como en efecto ocurrió. En algunos casos, la sensación previa al pánico llevó a no pocos a esperar la apertura de puertas en las sucursales para evacuar dudas y espantos. Es que las respuestas que daba el portal ante los clicks de los usuarios eran de todo, menos tranquilizadoras.

Por un lado, aparecían los conocidos rechazos para las claves erradas, aunque estuviesen correctas. Luego, si se lograba acceder al portal, aparecían informes inconexos. Por ejemplo, hubo casos en que se informaba que el usuario no tenía tarjetas de crédito, cuando las tenía, entre otras perlas más, como esa de que no se podía brindar la información y que era mejor insistir más tarde. Por supuesto, tampoco fue posible hacer operaciones electrónicas en la jornada. Pero, lo grave en verdad es que el proceso fallido dejaba la sensación de que la cuenta del infortunado cuentahabiente había sido violentada. La alarma, inquietud y mortificación consecuente se aumentaba en razón de que el Banco no había dado un aviso previo sobre irregularidades eventuales en el sistema operativo y apenas sí apareció después en imagen una somera disculpa por aquello de la información esquiva o nula sobre las tarjetas de crédito lo que dejaba con el correr de las horas ya no aprensión sino verdadera angustia.

Es que no se trataba ni se trata de una simple desaparición de información clave en las pantallas. No, tampoco era posible realizar operaciones, de manera total o parcial, en los diversos planos y enlaces que brinda este sistema y con cambios en los baches, en los diferentes tiempos de insistencias de los ya angustiados- cada vez más- cuentahabientes. Es cierto que la institución bancaria tiene otros canales de pago y afines, entre otras las de oficinas y sucursales, con sus colas supérstites, pero ninguna de esas opciones puede cubrir la virtual, que es en verdad la forma más apropiada y aconsejada por la misma estructura bancaria en general.  Entre inconsistencias, tartamudeos en letra para dar justificación a las inconsistencias, la pérdida de tiempo y humor de los clientes, transcurrió una semana calendario, entre el martes y el viernes, sin que se supiese si quienes son responsables del descalabro técnico atinaríana dar solución apropiada a lo injustificable.

Ocurre que nadie ignora que la tecnología existe para dar mayores soluciones a la gente y no para complicar la vida. La vida cotidiana tanto como aquella condición vital que está ligada con los intereses inmediatos, tiene urgencias reconocidas: cumplimiento de obligaciones y acceso a la información adecuada en el momento preciso. También algo tan importante como todo lo anterior: condiciones básicas y mínimas para manejar los recursos que pertenecen a los ciudadanos que hacen uso del servicio y que no pueden estar disponibles para el arbitrio de la institución donde se encuentren depositados, por una presunta falla tecnológica sobre la que no se han dado explicaciones claras. Cabe señalar que lo informado al respecto es el de un hipotético cambio de aplicaciones para una mejor disposición de los servicios, pero ese argumento desplegado por los funcionarios de mostrador y mesas de atención no es suficiente cuando con el paso de los días el problema no mostraba indicios de solución plena.


A esta altura ya queda claro que los usuarios de Bancolombia se encuentran ante una tara tecnológica que los responsables de la entidad no han podido trascender, tanto en lo digital como en lo electrónico. En el primer nivel, porque el enredo de bits que sufre el sistema que operan puso más allá del simple aprieto a los funcionarios comprometidos de manera directa por lo ocurrido. Esa contingencia inicial se proyectó a todo el campo digital y emergió en el manejo electrónico mínimo que hacen los cuentahabientes sobre la pantalla. No es un simple problema, es un fiasco en verdad vergonzoso para la entidad bancaria que pareciera no atinar ni tener la debida solvencia para afrontar ese proceso. Algo que lastima la imagen de la entidad que con grueso presupuesto publicitario pretender reforzar de manera constante su fortaleza. En esto debe señalarse que la idiotez, la tara, no está en los procesos mecánicos ni en las máquinas por sí mismas, sino en quienes las operan y en los responsables administrativos y técnicos que deciden sobre procedimientos y aparatos.

Una conducente y necesaria disposición a la explicación clara y tranquilizadora dirigida a los clientes le hubiese evitado al Banco la sombra de desconfianza que deja sobre su capacidad para manejar este tipo de contratiempos y el riesgo que generó la impericia extendida sobre la información de sus cuentas a la que tienen derecho los ciudadanos. Datos que están protegidos por la ley y deberían estar vigilados por las autoridades correspondientes por una simple eventualidad de tranquilidad pública, la cual de manera potencial pudo haber alterado la chapucería demostrada de las autoridades principales y funcionarios subalternos del Bancolombia. Recuperarse de la sombra no es tarea fácil y así seguirá si se pretende desatar el nudo por la vía exclusiva del disparo de pauta publicitaria. Menos aun con eslogans de arrullo mentiroso que no alcanzan para tapar la impericia. Esto porque queda claro que al Banco le faltó alma para dar respuesta rápida y correcta a la angustia

Se requiere de la entidad bancaria mayor asertividad y ajustada proficiencia, en especial por parte de quienes tienen responsabilidades con el cuidado y la atención al cliente, que debe pagar con su propio dinero los desfases del banco al cual le confían el cuidado de sus recursos. ¿Cuántos miles de pesos pagaron en estos días los tarjetahabientes por costas de uso, debido el problema técnico del despacho, para saldar una deuda que no daba espera?; nadie lo sabe y cualquier justificación al respecto resulta baladí. El Bancolombia es uno de los tres más importantes del país, entre los 14 cuyo capital societario es de mayoría nacional. Maneja nada menos que casi un 50 por ciento de las transacciones financieras del país y tiene casi un cuarto de la cartera bancaria. Estas son buenas razones para imaginar que los usuarios de este banco merecen una mejor atención y menor improvisación en el manejo de estos temas delicados que golpean a quienes le dan sostenibilidad a la institución. Es a eso que se le debe “poner el alma”, porque lo demás es vacío y eso que los colombianos llaman “importaculismo” tercermundista (aresprensa).

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