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CAMBIOS EN LAS AGENCIAS DE VIAJE

Publicado el 11 de julio de 2008 / 14.00 hora de Bogotá D.C.

CAMBIOS EN LAS AGENCIAS DE VIAJE

Las agencias de viaje de toda la región experimentan cambios que las obligan a la readecuación de sus funciones, el reajuste de su filosofía, la reingeniería de sus esquemas administrativos y la dinámica de servicios. Los  impactos que obligan al dibujo de nuevos horizontes, son parte de un proceso que cubre a los últimos veinte años, en los cuales la imposición de las tecnologías de punta ha tenido un papel fundamental. En otras palabras, el impacto tecnológico ha obligado ha transformar la filosofía. En este caso, como lo ha señalado ANATO -el gremio colombiano que agrupa a las agencias de viaje- el centro de gravedad del servicio se ha desplazado desde la relación prioritaria con el sector empresarial (las empresas de servicios para el viajero y el turista) a lo que en la conceptualización del marketing se denomina "servicio al cliente". Ese es otro de los factores que marca el cambio.

 

 

Escribe: Néstor DÍAZ VIDELA

El traslado del eje de interés no es sólo comercial, el servicio al cliente como filosofía es un cambio trascendental hacia una manera de hacer negocios para la "mayoría de edad". Esto, en tanto se debe reconocer al cliente no como un "objeto de colonización para el consumo y la imposición de marcas y productos", sino más bien como un sujeto fuerte con tendencias, estilos de vida, aspiraciones, expectativas y deseos vinculados con los proyectos de vida. Unas condiciones que se deben tener en cuenta como complejidad de inclusión, cuando se propone un  plan  de negocios.

Eso es así desde la visión de los recientes criterios diferenciadores del marketing, que toman en cuenta los cambios de concepción, no sólo desde la tecnología, sino además desde la conciencia que se ha generado en los últimos cincuenta años. En efecto, a partir de 1968, con la aparición de nuevos actores sociales tales como la mujer y las minorías; además de lo que se llamó "expansión de la conciencia"  -la cual además de las valoraciones de género produjo relaciones de inclusión hacia las minorías de todo tipo y comenzó a considerar las nuevas tendencias del desarrollo y el progreso- el mundo dejó de ser lo que era y exigió nuevas herramientas de valoración.

A menudo esas nuevas condiciones han sido contradictorias con los paradigmas vigentes desde la Ilustración del siglo XVII. En tal contradicción general, el hombre dejó de ser un "recurso" para convertirse en un ciudadano con plenitud. En especial, en un ciudadano económico y con nuevas fortalezas, a  partir de su "capital humano individual y social", el cual ingresa entre otros valores, el derecho al consumo tal y como él mismo lo puede determinar.

 

Ese ciudadano, mayor de edad por las consideraciones antes señaladas, presiona por una atención de mayor filigrana desde quienes han asumido esa labor en el todo social. En tal ámbito, el viajero en particular y el turista por extensión, es un consumidor sofisticado no solamente por su posibilidad de opciones en el horizonte del consumo moderno sino además, porque sus condiciones para elegir son más complejas en el formato de consumo indicado: el de viajar y determinar sus destinos de viaje y formas  de gratificación.

En el marco de esa relación compleja, las agencias de viaje pasan de ser una extensión de los intereses fuertes de la producción -el sector empresarial- a convertirse en  una mediación que debe  reconstruir ambas lógicas opuestas (la de la producción y la del consumo) para convertirlas en nuevas lógica. En ellas el interés del consumidor pasa a ser  el nuevo eje de la concepción y la dinámica de operación.

Por eso es que ANATO, durante el proceso de cambio de la directiva institucional, ha señalado que el gremio se encuentra en una "etapa de transición" que requiere de nuevas líneas de orientación, para "afrontar los nuevos retos del mercado en la profesionalización de la actividad".

La nueva junta directiva de la Asociación Colombiana de Agencias de Viajes y Turismo quedó conformada por Paula Cortés Calle, Alonso Monsalve, Andrés Mongui y Roberto Gedeón. La señora Cortés Calle ha renovado su mandato, que ejerce desde el año 2006 (aresprensa.com).

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Nestor Diaz Videla

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