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EL SERVICIO AL CLIENTE ES UN VALOR AGREGADO Y DIFERENCIADOR DE LA EMPRESA

Publicado el 17 de septiembre de 2008 / 14.00 hora de Bogotá D.C. // Archivado el 25 de mayo de 2009

Cultura Empresarial

EL SERVICIO AL CLIENTE ES UN VALOR AGREGADO Y DIFERENCIADOR  DE LA EMPRESA

Para que un cliente se fidelice a un bien o servicio se requiere la presencia de un valor agregado: un buen servicio, un servicio adecuado o, dicho de otra forma, que exista calidad en el servicio. En ese panorama el servicio al cliente se puede reconocer en el trato que se recibe de una recepcionista en una oficina, en la atención que le brinda quien lo atiende en la mesa de un restaurante, el vendedor detrás del mostrador o frente a la vitrina donde se exhibe el producto, una cajera en un supermercado o, incluso, el conductor que realiza el esfuerzo extra para llevarlo a su destino. Pero esto, que puede parecer normal en el intercambio entre quien vende y quien consume, no siempre ocurre en las costumbres cotidianas del mercado.  Además, el servicio al cliente es mucho más que una sonrisa a quien demanda la atención de la empresa. En verdad se trata de una concepción estructural de la empresa que incluye a su personal de puertas adentro, concebido como cliente interno Eso convierte al servicio al cliente en una condición necesaria para el éxito, un valor agregado. Se trata, en ese panorama,  de cristalizar una cultura del servicio del cual depende sobrevivir o desaparecer del mercado.

Escribe: Humberto DOMÍNGUEZ COLLINS

 

El servicio al cliente, entonces, es mucho más que la atención adecuada y solícita. Está compuesto también por todo aquello que el cliente externo no ve  y que es ese soporte operativo y administrativo manejado por individuos -clientes internos de la empresa- quienes, al fin y al cabo, son los responsables para que la propuesta de valor que enmarca el producto ofrecido, reconocida por los clientes que pretenden acceder a ese producto, se cumpla en su totalidad.

Para que tal soporte se convierta en una fortaleza capaz de hacer visible y reconocible el llamado servicio al cliente es necesario que se cumplan varios pasos de un proceso. En esos pasos se debe tener en cuenta, entre otros detalles, los siguientes:

La Cultura del servicio. Cada integrante de la empresa debe estar plenamente convencido de que las acciones que le corresponde llevar a cabo, y que están dirigidas a cristalizar la visión y misión del servicio, son insumos propios de la naturaleza que presenta el producto y proporcionan la misma calidad en su  propuesta al cliente externo que la que enuncia la marca de ese mismo producto material o intangible. Ese integrante interno debe sentir y vivir la propuesta de marca que se propone al consumidor. Allí comienza la cultura del servicio. 

El Cliente interno. Ese soporte descrito en la instancia anterior convierte al empleado, como sujeto pasivo, en un cliente interno, entendido como capital humano disponible para las estrategias de la empresa y en transformación positiva constante y no mecánica de aquel que simplemente cumple un decálogo de funciones. El "sentir y vivir" deja atrás al empleado como sujeto no activo y repetitivo, ante los requerimientos de la empresa. La tarea deja de ser "una cosa a cumplir" y se convierte en un objeto (y objetivo) de trabajo en permanente evolución positiva.

La Cultura organizacional. A su vez ese "sujeto dinámico" que es el cliente interno contagia con su positivismo y es proveedor de los otros clientes internos que conforma el background de la empresa, hasta llegar al umbral donde comienza el universo de los clientes externos. Vale decir, el entorno social de la empresa, de la que se nutre y a la que se debe. Ante éstos requirentes del producto se hace realidad la propuesta de valor y la calidad del servicio, como reflejo de la cultura organizacional y el clima laboral que se ha desarrollado al interior de la organización. 

Un Protagonista de estrategias. El cliente interno es una prioridad en una organización que esté orientada hacia el servicio y hacia el cliente. Éste es el marco propio de un tema que tiene cada día más vigencia y relevancia para lograr la competitividad en cualquier sector de la producción. Por lo tanto, el cliente interno está presente tanto en la línea de frente con los clientes, como así también en el rol que brinda soporte a esta línea y concepción estructural. En suma, el cliente interno debe ser el protagonista de las estrategias que se formulen y desarrollen en materia de ventas y servicio, en tanto es ventaja competitiva de la empresa. 

 

Primero hacia adentro. Entonces, queda claro que la administración del servicio al cliente debe comenzar por fundamentarse hacia el interior de la organización.  Así, el punto focal de la estrategia de mejoramiento hacia el entorno se afirma en el cliente interno como capital principal de la organización y, por ende, como propuesta de valor diferenciador. En otras palabras, como valor agregado y ventaja competitiva reconocible por los clientes.

 

Sobrevivir o desaparecer. Toda organización sigue uno de dos caminos: mantener su vigencia en el mercado y crecer, o debilitarse y caer. En otras palabras: se trata de sobrevivir o desaparecer. Si la elección se dirige hacia la supervivencia en calidad y en crecimiento permanente, debe potencializarse el capital humano, el capital de la información y la nueva cultura del servicio, condiciones que deben estar debidamente gerenciadas para que se cristalicen como ventajas competitivas y sean apoyo básico de la estrategia corporativa. El otro camino es la muerte organizacional por incompetencia del aporte humano en el diseño y formulación de estrategias capaces de dinamizar las instituciones y hacerlas competitivas en el mercado (aresprensa.com). 

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Humberto DOMÍNGUEZ COLLINS

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